La trasformazione digitale delle imprese italiane

La trasformazione digitale delle imprese italiane

Un gruppo di Cio testimonia come esigenze legate alla mobilità, all’erogazione dei servizi It o alla customer experience stiano ispirando scelte di rilevante cambiamento.

di: Roberto Bonino del 07/01/2014 10:02

Enterprise Management
 
Nelle analisi sullo scenario dell’It in Italia si tende perlopiù a evidenziare l’immobilismo, la conservazione dello statu quo, la contrazione dei budget che non spinge all’investimento su progetti innovativi.
Ci sono, tuttavia, numerosi fattori che inevitabilmente portano i Cio a ragionare sul cambiamento dei processi, l’introduzione di nuovi paradigmi o una diversa organizzazione delle risorse per supportare con efficacia il business. La diffusione della mobilità (spesso avallata o spinta direttamente dal top management) e le relative modalità di accesso alla rete aziendale, una comunicazione che trae ispirazione dai modelli social, la flessibilità nella fruizione dei servizi e un le complessità legate al governo delle informazioni sono temi che i dipartimenti It delle aziende devono affrontare adesso, con le risorse a disposizione, ma nella logica di una trasformazione digitale apparentemente inevitabile.
Microsoft ha chiamato a raccolta alcuni Cio per testimoniare come la strada del cambiamento sia stata già intrapresa in diverse realtà e abbia, in qualche caso, prodotto frutti in qualche modo misurabili. Un primo fondamentale rilievo che scaturisce dalle esperienze raccontate è che spesso è l’espansione della mobilità aziendale a ispirare il percorso verso la trasformazione digitale. Nel caso di Leroy Merlin, la scelta coincide con il passaggio dalla focalizzazione sui prodotti a quella sui servizi avanzati per gli utenti interni e i clienti dei punti vendita: “Dal nostro punto di vista, le due categorie di soggetti – ha spiegato Sergio Casado Castejon, responsabile tecnologia & innovazione della società in Italia – presentano caratteristiche complementari. Il personale deve essere in grado di soddisfare le richieste e il cliente deve sentirsi soddisfatto del servizio ricevuto. Per questo, gli operatori sui punti vendita saranno presto dotati di dispositivi Nokia, per reperire rapidamente le informazioni, sapere se un collega si è già occupato di un determinato cliente o completare processi, come il progetto di un ambiente, che il consumatore può aver iniziato a disegnare per conto proprio, sul nostro portale, e ha poi bisogno di finire con il supporto di un consulente”. L’adesione alle tecnologie Microsoft si spiega anche con la necessità per l’It di poter governare un ambiente unificato, ovvero Windows 8, che sarà l’Os di riferimento per tutti i terminali presenti nei punti vendita. Oltre a 3mila personal computer, 600 portatili e altrettanti smartphone, nel 2014 si aggiungeranno anche i tablet Surface.
Come esplica chiaramente il nome scelto, Mobility Program, anche il progetto innovativo più recente avviato da Deloitte poggia le basi sullo stesso fronte di Leroy Merlin e si rivolge essenzialmente al personale interno, coinvolgendo circa 1.500 utenti. “Nel 2014 doteremo il personale di smartphone Nokia Lumia, per svecchiare e far evolvere la tecnologia già presente in azienda – ha descritto il Cio Adriano Camnasio -. Vogliamo eliminare la telefonia fissa, ma anche velocizzare l’interazione dei manager e dei consulenti con le risorse informative e agevolare le possibilità di collaborazione soprattutto con i clienti. Per arrivarci, sarà integrata anche la tecnologia Lync Enterprise Server”. La fornitura dei device verrà ovviamente integrata con la disponibilità di app specifiche per l’efficienza di alcuni processi interni, come i flussi approvativi dei documenti e. in seguito, l’adozione di SharePoint 2013. 

La revisione dei processi spesso parte dall’It

La trasformazione digitale è, per l’It delle imprese, un passaggio talvolta necessario per aumentare la proattività con il management e le linee di business, senza perdere il controllo delle risorse e la governance dei processi. Inail ha scelto questa strada anche per sopperire al calo di organico degli ultimi anni e al progressivo invecchiamento. I pilastri dell’innovazione sono stati il potenziamento della funzione di information management, il presidio della customer experience, la mobilità e la revisione dei processi interni: “L’It ha modulato l’innovazione sull’organizzazione – ha illustrato Stefano Tomasini, responsabile dei sistemi informativi dell’ente pubblico – partendo dal procurement e dalla standardizzazione del back end. Abbiamo messo a punto un piano triennale, che ha preso il via dal change management dello stesso personale It, rivedendo funzioni prima troppo orientate agli aspetti tecnici”.
Non troppo dissimile l’esperienza di Indesit, dove il processo di trasformazione è partito, già da qualche anno, dalla postazione e dalle modalità di lavoro, sempre più orientate alla comunicazione e alla collaborazione: “L’It svolge da sempre un ruolo di integrazione, con governance centralizzata – ha puntualizzato Andrea Landini, It service delivery & architecture manager -. Vogliamo mantenere questo ruolo, anche in questi tempi dove le spinte alle scelte autonome degli utenti non tecnici sono molteplici. L’esigenza primaria emersa di recente riguarda la possibilità di condividere e comunicare con l’esterno, in ambiti che spaziano dalla progettazione alle funzioni commerciali. Da qui è sorta la decisione di far evolvere la nostra infrastruttura verso l’unified communication e il cloud”. Significativa, in quest’ambito, appare la scelta di adottare Microsoft Office 365, che ha garantito la continuità con il passato, ma un’evoluzione sostenibile per una realtà con 16mila dipendenti, in un’ottica di cloud ibrido.
La mobilità è invece servita a Wind per intervenire su alcuni processi interni, ottenendo riscontri misurabili anche in termini di business: “Chi si occupava di vendita diretta sulle grandi imprese – racconta Sheriff Rizkalla, Large Business Marketing director – spendeva molto tempo per il back office. Abbiamo pertanto pensato di dotare tutti di tablet e aggiornare il Crm per consentirne gli aggiornamenti in mobilità, sviluppando una app dedicata. Abbiamo fatto il roll out nel secondo trimestre 2013 e possiamo già riscontrare i primi effetti tangibili in termini di numero di trattative aperte e tempi medi di finalizzazione. In sostanza, ora si dedica più tempo al cliente e meno alle procedure interne”. Con l’aggiunta della geolocalizzazione, ogni venditore può ora visualizzare quali clienti si trovano nell’area dove si trova, consentendogli di ottimizzare le uscite e presentarsi con proposte di servizi utili.
Più specifica, infine, l’esperienza del Mip-Politecnico di Milano: “Per poter competere con la crescente offerta di programmi di formazione universitaria online – ha spiegato Gianluca Spina, professore e direttore del consorzio universitario – abbiamo deciso di avviare, in partnership  con Microsoft, un progetto pilota che prevede un’erogazione di contenuti fatta per l’80% in remoto a chi frequenta master o corsi di specializzazione. Si tratta di persone che già lavorano e quindi possono trarre beneficio da questa soluzione. Dal prossimo ottobre avremo anche le prime classi virtuali, con maggiore possibilità di interazione fra alunni e docenti e un’integrazione con gli strumenti di produttività individuale già utilizzati e con i social network”.
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