Oracle, la strategicità della customer experience

Oracle, la strategicità della customer experience

L’esperienza del cliente torna all’attenzione delle aziende, superando il concetto di Crm tradizionale. Alcune delle principali evidenze dello studio Oracle Customer Experience Index, illustrati da Claudio Bastia, Country Leader Applications di...

di: barbara Torresani del 14/01/2013 15:36

Enterprise Management
 
Il cliente al centro. Niente di nuovo si potrebbe dire... in realtà non è così. L’attenzione al cliente così come intesa oggi supera i confini del concetto di Customer Relationship Managementclassico in voga negli anni passati e si propone in una veste rinnovata, quella di Customer Experience inserita all’interno dei processi aziendali e, proprio per questo, molto più strategica per il business. Una Customer Experience da cui le aziende non possono prescindere, che devono ampiamente soddisfare per evitare di correre il rischio di perdere il cliente. Un cliente che è molto più attivo rispetto al passato: attraverso l’utilizzo di molteplici canali è in grado di esprimere tendenze e opinioni e influenzare la scelta anche di altri consumatori.Consumatore che vuole un’esperienza di acquisto migliore, tanto da dichiararsi disposto a pagare di più per ottenere tale risultato. 
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E’ questa la prima evidenza della ricerca intitolata “Perché la Customer Satisfaction non basta più!”, commissionata da Oracle alla società di analisi britannica Loudhouse Research nel giugno del 2012 al fine di capire i trend di comportamento dei consumatori europei con le aziende.
Condotta su un campione di 1.400 consumatori (equamente divisi tra uomini e donne di età compresa tra i 18 e i 65 anniin sette paesi europei (Italia compresa) la ricerca rivela, come anticipato, che nell’81% dei casi i consumatori/acquirenti sarebbero disposti anche a pagare di più pur di vivere un’esperienza di acquisto qualitativamente migliore (in Italia tale percentuale arriva all’89%). E il 44% si è dichiarato addirittura pronto a pagare un sovrapprezzo di oltre il 5% (il 32% del campione in Italia). 
I fattori che influiscono maggiormentee sull’inclinazione dei clienti a spendere di più per un brandrisultano essere il miglioramento della customer experience in generale (40% del campione europeo, 30% in Italia) e la possibilità di accedere in modo rapido alle informazioni e di rivolgere domande alle azienda (35% del campione, 44% in Italia).
oracle-la-strategicit-della-customer-experience-1.jpgPresenta la ricerca in Italia Claudio Bastia, Country leader Applications di Oracle Italia, sottolineando che: “La customer experience assume un ruolo sempre più importante per la crescita del fatturato delle imprese e rappresenta un canale privilegiato per la differenziazione del marchio in un’economia nella quale prodotti e servizi tendono a essere una commodity”. E prosegue: “In un momento di crisi ritorna a fare parte del patrimonio delle aziende l'attenzione al cliente. E si va oltre il concetto di Crm adatto a un modo che andava a una velocità diversa da quella attuale, con pochi canali di interazione e comunicazione. Oggi la multicanalità si è affermata e ha un impatto molto forte. Il Crm classico comprendeva l’analisi del fabbisogno del cliente  e si spingeva fino al marketing campaign. Oggi il Crm lascia spazio al moderno acronimo CX che sta per Customer Experience e allarga lo spettro del Crm andando oltre la fase di acquisizione del cliente, fino a determinare la continuità del rapporto con esso, la capacità di percepirne le tendenze e di analizzarne il ‘sentiment’”. Come spiega Bastia il concetto di Customer Experience segna il cambiamento. Il mondo ha cambiato velocità. Prima si parlava di fisicità del punto vendita, che continua ad esserci ma si trasforma ed evolve; il concetto del face-to-face non viene sostituito ma stimolato da una  serie di canali: web, contact center, social, ... L’acquisto non si fa più solo on site... molte sono le trasformazioni in atto a partire dal quelle introdotte dall’utilizzo sempre più diffuso dei social media.
Una Customer Experience che nella strategia della società assume un ruolo sempre più rilevante. Lo stesso Mark Hurd, presidente di Oracle, lo scorso giugno ha presentato a New Yorkla strategia Oracle Customer Experience.
Sono tre gli  elementi che identificano la Customer Experience secondo la visione Oracle, spiegata da Bastia: cross channel engagement – come capacità di creare una brand experience consistente, connessa e personalizzata attraverso una molteplicità di canali e device; customer experience – come capacità  di leggere e analizzare  tutte le informazioni possibili al fine di identificare tutte le opportunità; cross channel fullfilment & service – capacità di seguire nella sua interezza il processo che va dall’emissione di un ordine fino alla consegna del prodotto.
Alle tre fasi Oracle fa corrispondere un ampio ventaglio di soluzioni applicative – che poggia sulle Fusion Applications e su altri prodotti Oracle – offrendo una soluzione end-to-end che permette di creare un’unica visione dei dati del cliente in tempo reale, effettuare analisi semantiche e predittive relative a tutte le interazioni per migliore l’esperienza cliente.
Un’offerta modulare, fornita anche in modalità 'as a service' che la società porta sul mercato attraverso l’ecosistema di partner. 

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