Abi: Conctat Center, il digitale crea occupazione

Abi: Conctat Center, il digitale crea occupazione

Oltre 69 milioni di telefonate e circa 2,3 milioni di contatti e-mail e chat nel 2015.

di: Redazione ImpresaCity del 08/09/2016 08:24

Economia
 
Efficienza e modernità per soddisfare al meglio la clientela, sempre più esigente e portata a interagire con la banca a distanza, grazie a Smartphone, Tablet e PC. In quest’ottica le banche potenziano, ancora di più, l’assistenza al cliente per telefono, chat, e-mail e social network, inserendo nuovi operatori, garantendo un dialogo anche in lingue diverse dall’italiano e aumentando l’efficacia del servizio.
È quanto emerge dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’Abi.
Nell’ultimo biennio il numero di operatori dei contact center delle banche è cresciuto del 14,7% e del 61% dal 2008 ad oggi. Complessivamente gli operatori dei contact center bancari sono circa 3.600, di cui 500 entrati solo lo scorso anno, pari al 18% dell’organico complessivo.
Sono presenti poli di contact center in 33 province italiane: quasi il 50% è localizzato tra Roma e Milano, mentre il resto è distribuito lungo tutto lo stivale. Gli operatori hanno in media 36 anni e un elevato grado di istruzione (la metà circa è laureata o sta completando gli studi universitari). 
Nel 2015 le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono state 58 milioni, in aumento del 9% rispetto al 2014; ulteriori 11 milioni di chiamate sono state effettuate proattivamente verso i clienti, in leggera diminuzione (-4%) rispetto all’anno precedente.
A queste si aggiungono circa 2,3 milioni di contatti non telefonici: le chat, per il quarto anno consecutivo, hanno fatto rilevare un tasso di crescita di tutto rilievo, registrando nel 2015 un aumento del 66% rispetto al 2014. Anche i contatti e-mail sono cresciuti del 10% rispetto al 2014. In aggiunta a queste modalità di interazione si consolida l’attenzione verso il mondo ‘social’: l’86% delle banche con contact center è presente sui maggiori social network e quasi la metà impegna operatori nel dialogo con il cliente social (il 43% su Facebook e il 33% Twitter). In qualche caso le banche sono attive anche su altri canali social (es. forum specializzati su temi finanziari).

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