Banche, in calo il tasso di fidelizzazione

Banche, in calo il tasso di fidelizzazione

Secondo uno studio IBM, solo il 35% della clientela retail è realmente soddisfatta e solo il 30% ritiene di usufruire di un'esperienza personalizzata

di: Redazione del 26/10/2015 15:21

Big Data & Analytics
 
I risultati dello studio sul sistema bancario e sui consumatori, realizzato dall'IBM Institute for Business Value e intitolato “Banking Redefined: Disruption, transformation and the next-generation bank”, indicano che, mentre le banche sono in grado di soddisfare le esigenze di base dei loro clienti, i manager degli istituti bancari sono decisamente troppo ottimisti su molti aspetti. I clienti - afferamno gli sutori della survey - non ritengono che la propria banca stia offrendo loro un servizio differenziato o personalizzato e, per la maggior parte, sarebbero pronti a cambiare banca. 

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Quanto emerge dallo studio è per le banche un campanello d’allarme. "Dato che altri operatori del settore, tra cui ad esempio le società di tecnologie finanziarie, quelle di strumenti di pagamento mobili e alcune startup iniziano ad offrire le stesse funzionalità di banking, le banche tradizionali saranno costrette a trovare nuove modalità per differenziarsi. Tuttavia, per le banche in grado di riconoscere fin dall'inizio che il valore si sta spostando dalla fornitura di servizi bancari alle profonde relazioni con i clienti attentamente costruite nel corso degli anni, tutto ciò si potrebbe tradurre in opportunità che accompagnano il drastico cambiamento degli ecosistemi bancar"i.

Ecco i trend emergenti rilevati dallo studio:

Fidelizzazione e fiducia del cliente non sono in realtà come vengono percepite – Lo studio indica che la fiducia dei clienti viene sovrastimata dai manager delle banche. Circa il 96% dei funzionari ritiene che i propri clienti ripongano in loro maggior fiducia rispetto ai concorrenti non strettamente bancari, mentre solo il 70% dei clienti si trova d'accordo con questa affermazione. Un numero ancora minore di clienti, circa il 67%, ha fiducia nella propria banca rispetto ad altri concorrenti del settore. Si evidenziano scostamenti analoghi nell’area della fidelizzazione del cliente: il 48% delle banche ritiene di agire positivamente, incoraggiando una solida fedeltà del cliente, mentre solo il 35% dei clienti la pensa in questo modo. ·

I social media non sono tutto – Anche l’utilizzo (o il mancato utilizzo) dei social media può costituire una sorpresa. I manager intervistati ritengono che l’aspetto social sia fondamentale e il 54% di essi prevede in futuro di promuovere le social community tra clienti attuali e potenziali. Al contrario, solo il 18% dei clienti si attende di essere coinvolto attraverso questa modalità. I clienti sono anche meno interessati ad avere informazioni su prodotti e servizi attraverso i social media di quanto i manager bancari possano ritenere.


Il Mobile Banking è un fattore chiave di soddisfazione – Il 50% dei clienti è soddisfatto delle modalità con cui le banche rispondono alle domande con precisione, e la stragrande maggioranza dei clienti viene incoraggiata all'utilizzo di applicazioni mobile. L’80% ritiene che le proprie applicazioni di mobile banking siano user friendly e l’86% le ritiene agevoli da utilizzare. Sia i manager che i clienti concordano sull'importanza crescente del mobile banking, eppure solo il 10% dei dirigenti bancari è convinto che la maggior parte delle transazioni sarà condotta attraverso dispositivi mobili in futuro. Il 41% dei clienti si aspetta invece che le proprie operazioni possano essere effettuare su un dispositivo mobile nell’arco dei prossimi tre anni.
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