Customer experience, la leva per la trasformazione digitale

Customer experience, la leva per la trasformazione digitale

La crescita del business è sempre più dipendente dalla capacità di sapere creare un contesto digitale efficiente ed efficace per il cliente

di: Pm del 19/05/2014 10:39

Big Data & Analytics
 
Altimeter ha recentemente pubblicato un report focalizzato sulla trasformazione digitale il cui obiettivo era comprendere quale fosse la logica che spinge le aziende a identificare nuovi modelli di business coerenti con un’esperienza digitale del cliente.
La tesi sottostante il report è che il cambiamento che spinge le aziende a investire in tecnologia e creare nuove soluzioni e applicazioni, al di là della ottimizzazione generalizzata delle proprie infrastrutture e risorse di sistema informativo, deve essere correlato al nuovo scenario che si va concretizzando e che vede i clienti come attori principali della trasformazione del mercato.
L’azienda estesa, quella che una volta veniva identificata come la nuova frontiera dell’IT, che tendeva a inglobare e dare accesso dall’esterno a partner e fornitori, la cui comune accezione era quella di un’associazione logica intranet-extranet, è oggi di fatto plasmata dalle esigenze che vengono sollevate dal cliente.
La competitività e la crescita del business è riposta in questa sfida: saper creare un contesto digitale che possa coinvolgere in modo efficiente ed efficace il cliente che può oggi interagire assecondando le infinite modalità che dispositivi e reti digitali rendono oggi possibile.Stiamo parlando di un mercato che è sempre più contraddistinto da un’economia di servizio.
Negli Stati Uniti, si afferma nel report, l’80% PIL è generato dall’industria dei servizi e oltre il 60% del PIL delle più importanti economie del mondo è basato sui servizi. Un dato che fa ben comprendere quanto la dimensione digitale e la capacità di creare un rapporto digitale, costituiscano di fatto la leva primaria per traguardare nuovi scenari di business.
La differenziazione dell’offerta non avviene più soltanto in base alla tipologia dei servizi offerti, ma nel modo in cui clienti possono fruirne. Integrare e migliorare la customer experience significa operare per una trasformazione digitale del business. E’ un processo che è ormai avviato, ma che ha davanti delle considerevoli opportunità di miglioramento.
Di fatto, come si afferma nel report, siamo solo all’inizio.In buona sintesi da un punto di vista di information technology integrare la customer experience nel proprio DNA aziendale significa trattare i dati che nascono da un’esperienza digitale nei propri sistemi di marketing e CRM dando così cita a un ciclo virtuoso in grado di assicurare all’azienda visibilità, capacità decisionali e creazione di nuove applicazioni e servizi.Intendiamoci, non è una sfida da poco.
Budget e risorse, si nota nel report, non sono ufficialmenti allocate in un obiettivo coerente di trasformazione digitale. Gli investimenti sono per lo più dettati e decisi a livello dipartimentale, non esiste una visione digitale dell’azienda nel suo complesso.
Ecco, quindi, la necessità di una trasformazione che si proietta sul Chief Information Officer il quale dovrebbe assumere un ruolo di Chief Innovation Officer o Chief Digital Officer. In quante aziende è avvenuto o sta avvenendo questo cambiamento? Un cambiamento, attenzione, che non deve essere soltanto di facciata, ma deve entrare nel merito delle questioni e delle responsabilità, nuove, del CIO.
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