Passa anche per i big data il futuro di Visiant

Passa anche per i big data il futuro di Visiant

L’azienda italiana ha ritrovato nel 2012 la profittabilità e ora ha avviato Visiant Technologies, che propone la suite Helm, frutto della R&D interna.

di: Roberto Bonino del 22/04/2013 11:34

Big Data & Analytics
 
La storia di Visiant è molto più lunga di quanto il solo brand potrebbe raccontare. Prima del 2007, la società si chiamava SoftPeople e portava con sé un know-how di system integration, hosting e servizi che andava a fondersi con i nuovi fronti di sviluppo legati al Web. Dietro il marchio Visiant, nato appunto sei anni fa, per un po’ si è celato un gruppo piuttosto variegato di realtà integrate soprattutto per progressive acquisizioni.
visiant-luca-dambrosio.jpgOggi, quella che si presenta al mercato è una realtà radicalmente diversa, semplificata nella proposizione e nella composizione, ma paradossalmente più ampia in termini di organico e fatturato. Molto si deve all’arrivo di Luca D’Ambrosio nel 2009 in qualità di amministratore delegato. In quattro anni di gestione, il business si focalizza dapprima sui servizi di contact center (con Visiant Contact) e poi sul customer service e le relative operations, puntando sul personale e sulla ricerca. Il risultato si misura nel quadruplicamento del fatturato, passato da 22 a 88 milioni di euro, ma anche nel numero di sedi (da 4 a 9) e da un organico cresciuto di tre volte, da 1.200 a 3.600 dipendenti.
Nel 2012, D’Ambrosio, con il supporto della società di investimenti Overseas Industries, rileva il 100% del pacchetto azionario. Lo stesso anno coincide con il ritorno all’utile netto (prossimo al milione di euro) e con l’acquisizione da Fastweb di un ramo d’azienda che porta alla creazione di Visiant Next, società che firma con la precedente proprietà un contratto di fornitura di servizi da 30 milioni di euro all’anno e si propone di gestire anche per altri clienti in modo end-to-end i processi legato alle customer operations (ciclo attivo e passivo).
Forte dei traguardi raggiunti in breve tempo, il gruppo ha lanciato da poco Visiant Technologies, nuova entità nella quale è stato integrato il preesistente business di Visiant Outsourcing e che intende far leva soprattutto sullo sviluppo di Helm: “Si tratta di una soluzione big data altamente innovativa – spiega D’Ambrosio - basata su algoritmi di classificazione e clustering che consentono non solo di recuperare le informazioni su ogni cliente che avvia un contatto, ma anche di prevedere le sue esigenze, guidarlo verso il miglior canale di supporto e intercettare l’eventuale presenza di forme di insoddisfazione”. Con questa tecnologia, il contact center può evolvere da puro filtro di primo contatto fra un’azienda e la propria clientela a fornitore di servizi di supporto e biglietto da visita qualitativo agli occhi (o meglio alle orecchie) del proprio target. “Ci sono alcuni indiscussi vantaggi legati all’adozione di Helm – riprende D’Ambrosio -. Innanzitutto, le grandi aziende soprattutto B2C, che hanno migliaia di clienti, possono attuare una vera multicanalità nel customer service. Poi, l’incremento nella qualità del contatto è fonte di riduzione del churn e di risparmio sul costo/contatto”.
Visiant Technologies è l’esemplificazione pratica del peso che l’azienda dà alla ricerca & sviluppo, dove ha reinvestito tutto l’utile realizzato nello scorso esercizio e che fa leva su una trentina di risorse dedicate. La nuova società si occuperà di sviluppare un business complessivo che nel 2013 dovrebbe almeno raggiungere i 100 milioni di euro: “Puntiamo non solo a fare upselling sulla clientela esistente, circa cinquanta aziende, ma anche ad acquisire nuovi contatti”, esplicita D’Ambrosio. Oggi, i clienti più importanti per il gruppo, oltre a Fastweb, sono Enel e Inps, perlopiù retaggio delle attività svolte con Visiant Contact. In un lotto che comprende nomi come Genialloyd, Piaggio, Sky, Vodafone, Wind e altri, spicca il caso di Google, con la quale Visiant ha sviluppato una partnership esclusiva per i mercati di Italia e Grecia, occupandosi dell’assistenza e della formazione per le Pmi nell’uso di Google Adwords. Provider Tlc, utilities, Pubblica Amministrazione e mondo dell’e-commerce sono i comparti sui quali il gruppo italiano punta di più per rafforzare una crescita che passa anche per un ulteriore ampliamento dell’organico, destinato a crescere di altre duemila unità.
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