Come procedere verso una reale digitalizzazione della Pubblica Amministrazione? Come fare perché questo argomento non si risolva, come spesso accade, in uno sterile esercizio di retorica? Come rendere più efficienti le organizzazioni? Come snellire il workflow e le procedure? Come traslare il rapporto istituzioni-cittadino in una dimensione digitale azzerando i costi e la logica del modello cartaceo?
Innanzitutto occorre razionalizzare la spesa pubblica. Creare un terreno fertile affinché gli investimenti possano rispondere a una visione unitaria di sviluppo, ponendo le premesse per una condivisione dei dati. Significa compiere, come affermato da Agostino Ragosa, direttore dell’Agenzia Digitale, interventi rigorosi e  mirati, che servano a dare un’infrastruttura tecnologica avanzata, rendere operative connessioni a larga banda e creare data center moderni che rispondano a una logica di efficienza e a principi di economia di scala.
Al di là del deficit digitale, conseguente una debolezza strutturale della Pubblica Amministrazione e una scarsa penetrazione della larga banda, che in tutta Italia, secondo quando affermato dal Censis, raggiunge solo il 22,8% della popolazione, percentuale che colloca il nostro Paese al 29esimo post della classifica mondiale, esiste una insufficiente alfabetizzazione informatica.
Il combinato disposto di queste due condizioni – esclusione digitale e bassa informatizzazione – limita l’affermazione di una PA digitale e rafforza e preserva la logica del modello cartaceo: si deve continuare a offrire servizi tradizionali perché molte persone non utilizzano internet, perché esiste una percentuale di popolazione anziana che deve, vuole, continuare a fruire di questi servizi così come sempre ha fatto. Ma è un gatto che si morde la coda.
Occorre procedere con coraggio. Soprattutto si deve pensare a fare in modo di creare servizi che possano essere fruiti con semplicità. La semplicità è tutto. Purtroppo, e credo che ciascuno di noi che abbia avuto a che fare con la P.A., troppo spesso ci si confronta con procedure digitali che sono eredità della vecchia burocrazia cartacea. Il digitale deve semplificare non riprodurre l’esistente. Altrimenti siamo punto e capo. I servizi online, parlo di quelli attualmente esistenti,  non vengono utilizzati o sono poco utilizzati perché sono stati realizzati in modo poco efficace.
Le pubbliche amministrazioni e i gestori di servizi pubblici - in base al Codice dell'Amministrazione Digitale - devono progettare e realizzare i servizi in rete mirando alla migliore soddisfazione delle esigenze degli utenti, in particolare garantendo la completezza del procedimento, la certificazione dell'esito e l'accertamento del grado di soddisfazione dell'utente. Se i cittadini non usano i servizi on line, forse è perché le PA li ha progettati male. Non basta mettere in piedi un portale qualsiasi per ottenere una frequentazione digitale da parte del cittadino o delle imprese.
La presenza online si deve tradurre  in una user experience di un certo valore. Quanto sono navigabili i siti delle amministrazioni? E’ facile reperire le informazioni desiderate? Il processo è stato concepito per potere essere gestito in modalità end to end, senza prevedere passaggi perversi e tortuosi? Accesso ai siti, gestione delle identità: è possibile che si debba entrare in possesso di molteplici codici, parte di questi inviati via posta o via sms, Non è possibile fare altrimenti, semplificare? D’altra parte è ciò che si aspettano i cittadini: una semplificazione dei processi e una maggiore rapidità di esecuzione delle transazioni e delle procedure.
Mi chiedo, ma se le aziende che fanno e-commerce e vedono servizi online adottassero il metodo, i metodi, utilizzati dalla PA, sarebbero mai state in grado di avere successo e continuare a essere sul mercato? La domanda è ovviamente retorica. Ciò che ci si attende è che le modalità e la praticità ed efficacia di utilizzo dei servizi della PA siano sempre più simili a quanto già oggi esiste nel mondo reale.